STOCKWATCH.ID (JAKARTA) – Ipsos, perusahaan riset pasar global, melakukan studi bertajuk “Perilaku & Kepuasan Konsumen terhadap Bank Digital di Indonesia”. Riset ini menyoroti faktor yang mempengaruhi preferensi dan kepuasan pengguna bank digital.
Dalam beberapa tahun terakhir, digitalisasi semakin mendorong pertumbuhan perbankan di Indonesia. Layanan keuangan berbasis digital kini semakin diminati. Bank Indonesia mencatat transaksi perbankan digital tumbuh 40,1% secara tahunan (YoY) pada November 2024. Tren ini diprediksi terus meningkat pada 2025 dengan proyeksi pertumbuhan 52,3% YoY, seiring kenaikan volume transaksi BI-FAST sebesar 34,1%.
Survei online ini dilakukan untuk memahami aspirasi dan kebutuhan masyarakat terhadap produk bank digital. Hasilnya, Ipsos menemukan tiga aktivitas yang paling sering dilakukan pengguna, yaitu top-up e-wallet (76%), pembayaran QRIS (71%), dan transfer antar-bank (70%).
Kemudahan dan keamanan bertransaksi menjadi faktor utama yang dipertimbangkan masyarakat dalam memilih layanan bank digital. Kepercayaan terhadap bank juga menjadi nilai tambah yang mendorong pengguna untuk beralih ke layanan perbankan digital. Dalam hal reputasi dan kepercayaan, SeaBank menempati peringkat pertama dengan 59% responden memilihnya. Bank Jago berada di posisi kedua dengan 26%, disusul oleh Bank Neo sebesar 22%.
SeaBank juga unggul dalam aspek kemudahan dan keamanan transaksi. Bank Jago dan Bank Neo menyusul di posisi berikutnya. Keunggulan SeaBank turut didukung oleh kolaborasinya dengan Shopee, salah satu e-commerce terbesar di Indonesia.
Studi ini juga menunjukkan bahwa bank digital lebih populer di kalangan anak muda, khususnya Gen Z dan Milenial. Lebih dari 50% responden berusia 25-44 tahun memilih SeaBank sebagai bank digital favorit mereka. Bank Jago menempati posisi kedua dengan 32%, diikuti oleh Bank Neo yang dipilih oleh 28% responden dalam kelompok usia yang sama.
Selain untuk kebutuhan pribadi, masyarakat juga mulai memanfaatkan bank digital untuk bisnis, terutama usaha mikro dan menengah. Dalam kategori ini, SeaBank kembali menempati posisi teratas dengan 47% responden menggunakannya sebagai akun bisnis utama, diikuti oleh Bank Jago (38%) dan Bank Neo (20%).
Executive Director Ipsos Indonesia, Andi Sukma, menegaskan bahwa keamanan, kemudahan, dan kepercayaan terhadap produk bank digital menjadi kunci kepuasan pelanggan. “Studi ini diharapkan bisa memberi pemahaman bagaimana persepsi masyarakat Indonesia terhadap bank digital, terutama dari sisi customer experience. Harapannya, hasil riset ini dapat digunakan oleh para pelaku industri bank digital untuk terus meningkatkan kinerja guna memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap layanan perbankan digital. Pada akhirnya, upaya ini dapat berkontribusi terhadap pertumbuhan di sektor keuangan digital Indonesia,” ujarnya, di Jakarta. Jumat (14/3/2025).
Survei ini dilakukan secara online pada akhir Februari 2025 menggunakan Ipsos Digital Solutions melalui Online Panel – Fast Facts. Sebanyak 300 responden dari berbagai wilayah di Indonesia berpartisipasi. Mereka adalah pria dan perempuan berusia 18-55 tahun dari berbagai tingkat sosial ekonomi yang aktif menggunakan internet dan memiliki setidaknya satu akun bank digital dengan frekuensi penggunaan minimal satu kali dalam sebulan.
